[正版管理]电子商务客户服务/徐熠明

基本信息

书名:电子商务客户服务

原价：(咨询特价)

作者:徐熠明主编

出版社：中国财政经济出版社一

出版日期：2015年5月

ISBN(咨询特价)

字数：(咨询特价)

页码：221

版次：1

装帧：平装

开本：16开

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内容提要

本教材的设计思路是以网络客服的基础知识和技巧为主线，以就业为导向，邀请行业专家对客服岗位进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定本教材的工作任务和教材内容。同时，根据所涉及电子商务客服工作中基础知识的内容，设立成若干教学模块，在教材编写上采用案例导读、项目学习、实践训练、自练自查的形尸穿插想一想、做一做、小知识等小栏目，使教材融知识、技能、训练为一体，方便学生边学边练，以加深学生对专业知识、技能的理解和应用，

目录

项目一入职准备
任务一理解电子商务客户服务含义
任务二熟知电子商务客服工作范围及职能
项目二做好知识储备
任务一认知品牌价值
任务二掌握商品知识
任务三掌握商品促销方法
项目三熟悉工作流程
任务一熟知电子商务客服工作流程
任务二掌握电子商务客服销售流程
任务三做好客服准备工作
项目四客户接待
任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧
任务二进行客户分析
项目五处理有效订单项目一入职准备
任务一理解电子商务客户服务含义
任务二熟知电子商务客服工作范围及职能
项目二做好知识储备
任务一认知品牌价值
任务二掌握商品知识
任务三掌握商品促销方法
项目三熟悉工作流程
任务一熟知电子商务客服工作流程
任务二掌握电子商务客服销售流程
任务三做好客服准备工作
项目四客户接待
任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧
任务二进行客户分析
项目五处理有效订单
任务一掌握有效订单的处理流程
任务二礼貌结束服务
项目六做好售后服务
任务一进行售后服务及客户维护
任务二处理交易纠纷
项目七管理客户关系
任务一进行客户关系管理
任务二客户关系管理工具应用主要参考文献

作者介绍

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